calming angry customers

cartton of angry person shouting with big letters coming out of his mouth

 

 

बड़े अक्षरों उसके मुंह से बाहर आने के साथ चिल्ला नाराज व्यक्ति की cartton
यह गुस्सा ग्राहकों को शांत करने के लिए आता है, अपने एजेंट से भाषा की एक कुशल उपयोग बहुत महत्वपूर्ण हो सकता है. यहाँ, हम शब्दों और स्थिति को शांत और एक पारस्परिक रूप से सहमत सुलह के बारे में लाने के लिए सबसे अधिक संभावना वाक्यांशों में देखो.

चार मुख्य ग्राहक प्रकार के व्यक्तित्व के हमारे विश्लेषण, और वर्ण के इन सबसे मुश्किल से निपटने के लिए सुझाव दिया वाक्यांशों की हमारी सूची के लिए पर पढ़ें. बेशक, हर ग्राहक अद्वितीय है, और कुछ नीचे प्रोफाइल के दो या अधिक के निशान दिखा सकते हैं. इन मामलों में, सूचीबद्ध वाक्यांशों की एक गणना मिश्रण फोन करने वाले को शांत करने के लिए मदद कर सकता है.

Offloader

अधिक बार नहीं, यह दिलचस्प फोन करने वाले अपने उद्यम के खिलाफ कोई वाजिब शिकायत करनी होगी. बल्कि, वह या वह अपने कर्मचारियों पर उनकी शिकायत लेने के लिए बंद हो जाएगा करने के लिए बाहर निकलने के लिए हाल ही में एक निजी तनाव का सामना करना पड़ा और, किसी और के बिना होगा. यह अक्सर सही अनुपात से बाहर शिकायतों के सबसे छोटे amplifying शामिल है.

फोन करने वाले इस प्रकार का कोई संपर्क सेंटर एजेंट के लिए सबसे अधिक निराशा के बीच में है; वह या वह संभावना अतीत में वैध तरीके से उग्र ग्राहकों का सामना करना पड़ा होगा, और उनके Offloader समय और ऊर्जा की बर्बादी है “बोदा आदमी” के लिए लगता है कि हो सकता है. फिर भी, फोन करने वाले के रूप में गंभीरता से संभव के रूप में लिया जाना चाहिए, और औपचारिक रूप से empathetic भाषा हर समय इस्तेमाल किया जाना चाहिए.

निम्नलिखित ग्राहक के इस प्रकार के लिए सबसे उपयुक्त वाक्यांशों की एक सूची है; विशेष महत्व के शब्दों पर प्रकाश डाला गया है कि ध्यान दें – सर्वश्रेष्ठ परिणामों के लिए, इन बातचीत के दौरान विभिन्न बिंदुओं पर दोहराया जाना चाहिए.

शब्द और वाक्यांश:

“मुझे लगता है कि आप इस तरह से, श्रीमती ब्राउन का मानना ​​है कि बहुत शर्मिंदा हूँ …”
“एक समाधान के रूप में, मैं सुझाव है कि हो सकता है …?”
“क्या मैं अब ठीक कर दूँगा है …”
“हम वास्तव में इस राय, श्रीमती भूरी सराहना करते हैं …”
“मैं आप के लिए सबसे सुविधाजनक समय पर, एक अद्यतन कॉल के लिए व्यवस्था कर सकते हैं?”
वाजिब शिकायत

गलतियां होती; यह जीवन की एक सच्चाई है, और यह forgiveable है. लेकिन, समय – समय पर, निगमों भी सबसे भीतर का एजेंट की कठिनाई ऐसा न करने की भयावहता को विश्वास हो गया है कि अनुभवी इस तरह के एक अंतर से अपनी सेवा स्तर समझौतों याद आती है.

वाजिब शिकायत दूर और दूर इस सूची पर चर्चा की सबसे महत्वपूर्ण चीज है. आप गंभीर रूप से अपने ग्राहक विफल रहे हैं और, मामला मीडिया में प्रचारित किया जाना चाहिए, अपने व्यापार के लिए निहितार्थ गंभीर हो सकता है.

शिकायतकर्ता के इस तरह जो मुठभेड़ एजेंटों, ज़ाहिर है, देरी के बिना उनके निकटतम दल के नेता के लिए कॉल बढ़ा देना चाहिए. लेकिन अंतरिम में, यह empathetic आश्वासन के कुछ शब्दों की पेशकश करने में कोई नुकसान नहीं होगा …

शब्द और वाक्यांश:

“इस बारे में हमें बताने के लिए बहुत बहुत धन्यवाद, सर / मैडम …”
“मुझे लगता है … इस बारे में सुनने के लिए बहुत खेद है, श्रीमती ब्राउन हूँ”
“मैं पूरी तरह से आप, सर / मैडम महसूस समझ कैसे …”
“आपके धैर्य / समझ, श्रीमती ब्राउन के लिए बहुत बहुत धन्यवाद …”
“मैं अभी तुम्हारे लिए कार्रवाई इस होगा …”
अशिष्ट

आह, अशिष्ट: अपने हस्ताक्षर उच्च पिच और अश्लील संवादों के उदार प्रयोग के माध्यम से आसानी से पहचाना एक आकर्षक नमूना,.

यह लग रहा है उलटा के रूप में, कई एजेंटों ग्राहक के इस तरह से कॉल प्राप्त करने के लिए तत्पर हैं. कारण? अपने कर्मचारियों की ओर ध्यान की ‘निगमों कर्तव्य ग्राहक शोषण से संरक्षण भी शामिल है क्योंकि, ठीक है, अशिष्ट की दुर्लभ उद्भव कॉल समाप्त करने के लिए एक अच्छा अवसर पेश करने के लिए प्रकट होता है.

कोई कर्मचारी व्यक्तिगत अपमान के साथ प्रस्तुत करने के लिए उम्मीद की जानी चाहिए, हालांकि यह बातचीत समाप्त होने से पहले अपमानजनक ग्राहकों को कम से कम तीन बार चेतावनी देने के लिए एजेंटों के लिए उद्योग मानक है. फिर भी, शांत बहाल करने में मदद कर सकते हैं जो वाक्यांशों की एक श्रृंखला रहे हैं.

बेशक, इससे भी ज्यादा महत्वपूर्ण प्रयुक्त भाषा से दबाव में अपना आपा पकड़ करने के लिए एजेंट की क्षमता है; कहने की जरूरत नहीं, एक ग्राहक अपमान के लिए कोई बहाना नहीं हो सकता है – इस तरह के एक अधिनियम के प्रतिशोध में किया है, भले ही घोर कदाचार का गठन होगा. तो, अश्लील कॉल करने के साथ निपटने के भावनात्मक पक्ष में पेशेवर शब्दावली, स्कूल अपने कर्मचारियों को प्रोत्साहित करने के साथ साथ.

शब्द और वाक्यांश:

“मैं वास्तव में अपनी चिंता, सर / मैडम को समझते हैं, लेकिन दुर्भाग्य से हम आपको अभी प्रयोग कर रहे हैं भाषा की तरह बर्दाश्त नहीं कर सकते हैं …”
“मैं, श्रीमती ब्राउन तुम मदद करने के लिए मेरे बहुत अच्छे हैं करने के लिए जा रहा हूँ …”
“आप श्रीमती ब्राउन, बहुत परेशान लग रहे हो. आप ईमेल या पोस्ट के माध्यम से इस बातचीत को जारी रखने के लिए पसंद करेंगे? ”
“मुझे खेद है आप सर / मैडम, इतना परेशान हो गया हूँ. यदि आप एक छोटे से शांत लग रहा है, जब हमें आपको वापस कॉल करने के लिए आप करना चाहेंगे? ”
“मैं, श्रीमती ब्राउन माफी माँगता हूँ, लेकिन आप इस भाषा का उपयोग करने के लिए जारी है, तो मैं इस कॉल समाप्त करने के लिए मजबूर हो जाएगा.”
खतरा निर्माता

आसानी से अशिष्ट के साथ भ्रमित, ख़तरा निर्माता, वास्तव में, पूरी तरह चिप्स की एक अलग केतली है. पूर्व की मंशा समाप्ति में कॉल हैंडलर का अपमान करने के लिए है जबकि, बाद से भावनात्मक या शारीरिक धमकी के माध्यम से तुष्टीकरण प्राप्त करना चाहता है.

बेशक, सबसे एजेंटों उनके हठी स्वयं सजा के बावजूद लगाया खतरों के विशाल बहुमत सोमवार की सुबह एक चर्च के रूप में खाली हैं, पता चला है कि काफी खतरा निर्माताओं के साथ पेश किया है. फिर भी, कई टेलीफोन कर्मचारियों को किसी क्रुद्ध कॉलर की सबसे उत्तेजक इस शिकायतकर्ता की रणनीति पाते हैं. जैसे, यह धमकी पर प्रतिक्रिया करने के लिए नहीं कर्मचारियों को याद दिलाने के लिए फिर से महत्वपूर्ण है; ऐसा करने के लिए सिर्फ फोन करने वाले आगे गोला बारूद दे, और, शायद, पूर्व में नकली था कि एक शिकायत के लिए वजन जोड़ना होगा.

किसी की बंदूक से चिपके हुए ख़तरा निर्माता से अधिक सफलता की कुंजी है; अनुचित मुआवजे की पेशकश भविष्य शिकायतों को प्रोत्साहित करने के लिए ही की सेवा करेंगे. इसके अलावा, यह भले ही वह या वह एक व्यक्ति के रूप में हो सकता है कि कैसे अप्रिय के, प्रत्येक और अपने ग्राहकों को अपने व्यापार के लिए राजस्व का एक अनिवार्य स्रोत है, कि याद रखना महत्वपूर्ण है. एजेंटों के लिए ग्राहक की हालत के लिए स्तर अध्यक्षता औपचारिकता और सहानुभूति के बीच एक सुनहरा मतलब के लिए प्रयास करना चाहिए.

शब्द और वाक्यांश:

“मैं तुम्हें, सर / मैडम सामना करना पड़ा है असुविधा समझ में नहीं आता …”
“मुझे मैं इस श्रीमती ब्राउन कैसे तय कर सकते देखते हैं …”
“मुझे लगता है कि आप (यहाँ डालने कार्रवाई), सर / मैडम, मैं इतना है कि देरी के बिना आगे की कार्रवाई कर सकते हैं कि सलाह देते हैं.”
“मैं श्रीमती ब्राउन, आप मदद करने के लिए खुश से अधिक रहा हूँ …”
“का सबसे तेज संकल्प के लिए, मैं करने के लिए अनुरोध करेंगे …”
जॉर्ज डिक्सन

When it comes to calming angry customers, a skilful use of language by your agents could be very important. Here, we look into the words and phrases most likely to defuse the situation and bring about a mutually agreeable reconciliation.

Read on for our analysis of the four main customer personality types, and our list of suggested phrases for tackling these most difficult of characters. Of course, every customer is unique, and some may show traces of two or more of the profiles below. In these cases, a calculated mix of the phrases listed could help to pacify the caller.

The Offloader

More often than not, this interesting caller will have no legitimate grievance against your enterprise. Rather, he or she will have suffered a recent personal strain and, without anybody else to vent to, will turn to taking their grievance out on your staff. This frequently involves amplifying the most minor of complaints right out of proportion.

This type of caller is among the most frustrating for a contact centre agent; he or she will likely have encountered legitimately furious customers in the past, and may feel that to “mollycoddle” their Offloader is a waste of time and energy. Even so, the caller should be taken as seriously as possible, and formally empathetic language should be used at all times.

The following is a list of phrases best suited to this type of customer; note that the words of particular importance have been highlighted – for best results, these should be repeated at various points throughout the conversation.

Words and Phrases:

  • “I’m so sorry that you feel this way, Mrs Brown…”
  • “As a solution, may I suggest that…?”
  • “What I’ll do right now is…”
  • “We really do appreciate this feedback, Mrs Brown…”
  • “May I arrange for an update call, at a time most convenient for you?”

The Legitimate Grievance

Mistakes happen; it’s a fact of life, and it’s forgiveable. But, from time to time, corporations miss their service level agreements by such a margin that even the most experienced of inbound agents has difficulty believing the magnitude of the failing.

The Legitimate Grievance is far and away the most important item discussed on this list. You have severely failed your customer and, should the case be publicised in the media, the ramifications for your business could be serious.

Agents who encounter this sort of complainant should, of course, escalate the call to their nearest team leader without delay. But in the interim, it would do no harm to offer some words of empathetic reassurance…

Words and Phrases:

  • “Thank you so much for letting us know about this, Sir/Madam…”
  • “I’m so sorry to hear about this, Mrs Brown…”
  • “I completely understand how you feel, Sir/Madam…”
  • “Thank you so much for your patience/understanding, Mrs Brown…”
  • “I will action this for you right away…”

The Vulgarian

Ah, the Vulgarian: a fascinating specimen, easily identifiable through its signature high pitch and generous use of profanity.

Paradoxical as it sounds, many agents look forward to receiving calls from this sort of customer. The reason? Well, since corporations’ duty of care towards their employees includes protection from client abuse, the rare emergence of the Vulgarian appears to present a good opportunity to terminate the call.

Though no employee should be expected to put up with personal insults, it is industry standard for agents to warn abusive customers at least three times before ending the conversation. Still, there are a series of phrases which can help to restore calm.

Of course, even more important than the language used is the ability of the agent to hold his cool under pressure; needless to say, there can be no excuse for insulting a customer – such an act would constitute gross misconduct, even if done in retaliation. So, along with encouraging professional lingo, school your staff in the emotional side of dealing with obscene callers.

Words and Phrases:

  • “I truly understand your concern, Sir/Madam, but unfortunately we cannot tolerate the kind of language you are using right now…”
  • “I’m going to do my very best to help you, Mrs Brown…”
  • “You seem very upset, Mrs Brown. Would you prefer to continue this conversation through email or post?”
  •  “I’m sorry you’re so upset, Sir/Madam. Would you like for us to call you back when you feel a little calmer?”
  • “I apologise, Mrs Brown, but if you continue to use this language, I will be forced to end this call.”

The Threat-Maker

Easily confused with The Vulgarian, The Threat-Maker is, in fact, a different kettle of chips altogether. Whilst the former’s intention is to insult the call handler into cessation, the latter seeks to obtain appeasement through emotional or even physical intimidation.

Of course, most agents have dealt with enough Threat-Makers to know that, despite their dogged self-conviction, the vast majority of threats levied are as empty as a church on Monday morning. Even so, many telephone staff find this complainant’s tactics the most provocative of any irate caller. As such, it’s important again to remind staff not to react to intimidation; to do so would just give the caller further ammunition, and add weight to a grievance that was, perhaps, formerly spurious.

Sticking to one’s guns is the key to success over the Threat-Maker; offering inappropriate compensation will serve only to encourage future complaints. Moreover, it’s important to remember that, regardless of how unpleasant he or she might be as a person, each and every one of your customers is an essential source of revenue for your business. Agents should strive for a golden mean between level-headed formality and empathy for the customer’s condition.

Words and Phrases:

  • “I do understand the inconvenience you’ve faced, Sir/Madam…”
  • “Let me see how I can fix this, Mrs Brown…”
  • “I recommend that you (insert action here), Sir/Madam, so that I can take further action without delay.”
  • “I am more than happy to help you, Mrs Brown…”
  • “For the quickest resolution, I would request you to…”

George Dixon

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